Як спілкуватися з сердитими клієнтами


Спілкуватися з сердитими клієнтами - справжня майстерність. Можливо, невдоволення клієнта викликано не злобою. Може бути, він втомився від недостатньої активності служби підтримки. Вміння поводитися з сердитими клієнтами - досягнення. Задоволений клієнт буде, швидше за все, працювати з вами і далі.

1.


Визначте, чому клієнт сердиться. Його можуть сердити проблеми, пов'язані з поверненням товару, відшкодуванням грошей або обміном.

2.


Вислухайте скарги клієнта. Дайте йому знати, що ваша робота націлена на задоволення його запитів, що ви зацікавлені у вирішенні його проблеми.

3.

Запитайте у клієнта, що ви можете зробити, щоб вирішити проблему. Швидко дозвольте її, запропонувавши рішення проблеми, яке відповідає інтересам обох сторін. Якщо вам не дозволяють повертати клієнтам гроші, запропонуйте клієнту кредит від магазину.

4.

Уникайте негативного мови рухів тіла. Завжди проявляйте увагу до того, чим стурбований клієнт. Не повертайтеся до клієнта спиною, не схрещуються руки і не впирається їх в стегна. Це може сприйматися, як авторитарну поведінку. Клієнт може стати ще злішими, якщо він вважатиме, що ви не зацікавлені у виконанні своїх посадових обов'язків.
{LikeAndRead}

5.

Переконайте клієнта, що його цікаві дуже важливі. Не всі проблеми клієнтів, що виникають у зв'язку з надаються послугами, можна вирішити. Але секрет в тому, щоб дозволити клієнту відчути: ви зробили все, що було можливо зробити в рамках політики компанії, щоб задовольнити його вимоги.
{/LikeAndRead}